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在全黨大興調(diào)查研究，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾、提高履職本領(lǐng)的有效途徑。海南省開(kāi)展“廳局長(zhǎng)走流程”活動(dòng)，要求有關(guān)職能部門“一把手”，通過(guò)跟著企業(yè)、群眾辦事，體驗(yàn)具體流程，傾聽(tīng)群眾具體訴求，推動(dòng)制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升。

到政務(wù)大廳實(shí)地體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)主體辦證流程、接聽(tīng)12345熱線電話回應(yīng)群眾關(guān)切、跟著貨車司機(jī)進(jìn)港登船解決難題……今年3月，海南省委優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)“廳局長(zhǎng)走流程”活動(dòng)，要求有審批、執(zhí)法及承擔(dān)公共服務(wù)職能的部門“一把手”轉(zhuǎn)換角色，從企業(yè)群眾辦事和基層經(jīng)辦工作兩個(gè)角度出發(fā)，體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)流程，了解政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“好不好”，解決堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

同時(shí)，海南要求“廳局長(zhǎng)走流程”活動(dòng)不搞一陣風(fēng)，堅(jiān)持高頻事項(xiàng)、堵點(diǎn)事項(xiàng)必須“走”，企業(yè)群眾反映突出瓶頸、難題必須“改”，建立問(wèn)題、措施、改革“三張清單”，推動(dòng)制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升。截至目前，各廳局已梳理問(wèn)題清單52個(gè)，一批整改措施同步推出，制度集成創(chuàng)新的改革清單也有了眉目。

走流程找問(wèn)題

“到了窗口，會(huì)看到坐在辦公室看材料發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題”

趁著會(huì)議間隙，4月27日上午，海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)鐵剛來(lái)到緊挨的省政務(wù)服務(wù)中心“走流程”。

在企業(yè)開(kāi)辦兜底服務(wù)窗口旁，看到有人正在電腦上注冊(cè)公司，鐵剛走上前去“陪同”辦理。“注冊(cè)地址現(xiàn)在能對(duì)應(yīng)不動(dòng)產(chǎn)管理系統(tǒng)了嗎？監(jiān)管數(shù)據(jù)和登記側(cè)數(shù)據(jù)如何共享？告知承諾制的應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)得怎么樣？”鐵剛邊看邊問(wèn)。

前段時(shí)間，鐵剛兩次前往浙江學(xué)習(xí)商事登記改革和信息系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)各部門協(xié)同辦理深有感觸。以當(dāng)下全國(guó)商事登記改革主要抓的證照聯(lián)辦為例，市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)發(fā)放營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而許可證由相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)。

得知證照聯(lián)辦已經(jīng)在海南個(gè)別市縣成功試點(diǎn)但尚未推廣，剛到任兩個(gè)多月的鐵剛有些詫異：“這是經(jīng)營(yíng)主體獲得感最強(qiáng)的事之一，為什么不干呢？”

“只要資金到位，立馬就能實(shí)現(xiàn)。”現(xiàn)場(chǎng)有負(fù)責(zé)同志回答。

“需要多少錢？”

“50多萬(wàn)元。”

“這錢我來(lái)找，6月底前我們負(fù)責(zé)的17個(gè)證要實(shí)現(xiàn)全省證照聯(lián)辦。”鐵剛提出要求。

“到了窗口，會(huì)看到坐在辦公室看材料發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。”一路走流程，一路找問(wèn)題。臨走，鐵剛還是放心不下。“過(guò)兩天我再來(lái)一趟，咱們把事情研究透。”鐵剛看下手表，邊安排邊朝外走去開(kāi)會(huì)了。

直面群眾訴求

“今天能解決的，不留到明天。現(xiàn)場(chǎng)能解決的，不帶回去”

“上個(gè)月申請(qǐng)接線，這次終于排上了。”4月14日上午8時(shí)50分，海南省住房公積金管理局局長(zhǎng)周高明來(lái)到海南省綜合服務(wù)熱線12345辦公地。

“今天能解決的，不留到明天。現(xiàn)場(chǎng)能解決的，不帶回去。”3月初，周高明曾到公積金服務(wù)窗口“陪”群眾辦事，發(fā)現(xiàn)因數(shù)據(jù)壁壘，公積金系統(tǒng)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局的“e登記”對(duì)接不暢，老百姓辦事要跑多次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改，當(dāng)月數(shù)據(jù)打通，次月流程優(yōu)化。

9點(diǎn)30分，電話鈴聲響起，周高明接通電話：“您好！我是海南省公積金管理局周高明，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“為什么要先自籌資金還清商業(yè)貸款才能辦理公積金貸款？”電話里，有市民問(wèn)。

“‘商轉(zhuǎn)公’，還有帶押過(guò)戶，現(xiàn)行政策都需要先自籌資金結(jié)清商業(yè)貸款才能辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)給市民帶來(lái)的不便，我們已經(jīng)做了流程再造，將原本4套不聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，一個(gè)一個(gè)全都連起來(lái)。剩余待完善的環(huán)節(jié)，6月底就能完成，屆時(shí)不需要自籌資金結(jié)清商業(yè)貸款，就可以辦理‘商轉(zhuǎn)公’，二手房也能實(shí)現(xiàn)帶押過(guò)戶交易。”周高明耐心解答。

“第一時(shí)間聽(tīng)到群眾具體訴求，有助于更精準(zhǔn)高效做好服務(wù)，我們也會(huì)第一時(shí)間研究解決審批服務(wù)中存在的問(wèn)題。”兩個(gè)小時(shí)13通電話，周高明深有體會(huì)。

據(jù)介紹，經(jīng)過(guò)流程再造，海南省公積金管理局5月15日已實(shí)現(xiàn)公積金貸款不見(jiàn)面審批全省覆蓋，正重塑貸款結(jié)清解押流程，在防風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)簡(jiǎn)化流程、秒批秒辦，讓老百姓盡可能少跑腿、不跑腿。

截至目前，省交通運(yùn)輸廳、自然資源和規(guī)劃廳、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等單位及對(duì)應(yīng)的市縣部門已有200多名廳局長(zhǎng)走進(jìn)12345熱線現(xiàn)場(chǎng)，受理企業(yè)和群眾咨詢、訴求1629件，其中現(xiàn)場(chǎng)直辦993件、轉(zhuǎn)辦636件，辦結(jié)率94.72%，滿意率達(dá)到96.12%。

暗訪一線堵點(diǎn)

“只有發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題，才能精準(zhǔn)整改促提升”

“師傅，您跑哪兒啊？等了多久了？”4月13日下午6點(diǎn)多，海南省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)司迺超到海口新海港暗訪。還沒(méi)到港區(qū)，就瞧見(jiàn)路邊排隊(duì)等待進(jìn)港的貨車一輛連著一輛，他趁機(jī)上前拉話。

海南自貿(mào)港建設(shè)讓瓊州海峽的客貨運(yùn)輸興盛起來(lái)，這也使得貨車過(guò)海效率低等問(wèn)題愈加凸顯。隊(duì)伍長(zhǎng)、挪動(dòng)慢，有的司機(jī)等得著急，拐彎進(jìn)港時(shí)猛踩油門，以致車身傾斜，險(xiǎn)些釀成事故。司迺超隨機(jī)記錄幾個(gè)車牌，之后抽調(diào)進(jìn)港數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，許多車輛排隊(duì)近1個(gè)小時(shí)。

進(jìn)了港區(qū)，節(jié)奏快一些，安檢50秒過(guò)一輛車，但僅有2條通道，一個(gè)小時(shí)最快也就能過(guò)130—150輛車。到繳費(fèi)時(shí)又慢下來(lái)，七成以上都是運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的綠通車輛，要現(xiàn)場(chǎng)抽檢農(nóng)藥殘留，還要過(guò)磅計(jì)算減免通行附加費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額，又得花半個(gè)小時(shí)。

終于到購(gòu)票時(shí)，明明可以進(jìn)行線上支付，但一些貨車司機(jī)仍習(xí)慣跑人工窗口。一打聽(tīng)發(fā)現(xiàn)，不少人都沒(méi)聽(tīng)過(guò)“預(yù)約過(guò)海小程序”，更不知道可以一站式線上支付。

邊進(jìn)港邊觀察，信息化程度不高的情況不止于此。在入港閘口，一名老師傅手里拿著10多個(gè)遙控器，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)里喊哪個(gè)閘口繳費(fèi)了，就人工按鈕抬桿放行幾輛車。而核驗(yàn)是否為農(nóng)產(chǎn)品車輛時(shí)，司機(jī)們拿一個(gè)西紅柿或者一根黃瓜，再帶上提貨單，就當(dāng)作減征免征柴油車輛通行附加費(fèi)的證明。

登船查看，一二層停放渡海車輛，旅客則需要登上既陡又滑的鐵臺(tái)階上到三層才能落座。一些船舶老舊，客艙簡(jiǎn)陋，同高鐵飛機(jī)相比，僅有運(yùn)輸功能，談不上舒適度，更與自貿(mào)港形象相差甚遠(yuǎn)。

晚上快9點(diǎn)半，船要開(kāi)了，司迺超結(jié)束暗訪。第二天，司迺超就組織召開(kāi)問(wèn)題剖析會(huì)：盡管開(kāi)船一個(gè)半小時(shí)就能到對(duì)岸，但是貨車進(jìn)港環(huán)節(jié)多、預(yù)約出行比例低，港區(qū)擁堵問(wèn)題突出。

會(huì)后，一項(xiàng)項(xiàng)有針對(duì)性的舉措隨之出臺(tái)：加大宣傳，提高預(yù)約過(guò)海知曉率；制定優(yōu)惠政策，調(diào)動(dòng)貨車預(yù)約過(guò)海和線上支付積極性；協(xié)調(diào)港航公司加快更新4艘萬(wàn)噸新船工作，8月底前完成新增2個(gè)安檢通道計(jì)劃；論證將目前的單向通航一個(gè)小時(shí)4進(jìn)4出提高到6進(jìn)6出，提升服務(wù)效能……

“暗訪發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題，下次要跟貨車司機(jī)全程跑一趟。只有發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題，才能精準(zhǔn)整改促提升。”司迺超說(shuō)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年05月19日 10 版）

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